CÔNG TY TNHH ĐẶC SẢN AN PHÚ (Cá Ngừ Đại Dương) luôn đề cao quyền lợi của khách hàng, cam kết tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phản ánh, khiếu nại một cách kịp thời, minh bạch và phù hợp với quy định của pháp luật.
1. Mục đích
Chính sách này được xây dựng nhằm:
– Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm.
– Nâng cao chất lượng sản phẩm cá ngừ đại dương, hải sản và dịch vụ cung cấp.
– Đảm bảo các phản ánh, khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận, xem xét và giải quyết công bằng, kịp thời.
2. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại
Cá Ngừ Đại Dương tiếp nhận các khiếu nại liên quan đến:
– Chất lượng, độ tươi ngon và tình trạng bảo quản của sản phẩm.
– Sản phẩm không đúng chủng loại, quy cách hoặc số lượng theo đơn hàng đã xác nhận.
– Sản phẩm bị hư hỏng, biến chất hoặc không đảm bảo chất lượng khi giao nhận.
– Thời gian giao hàng không đúng thỏa thuận hoặc phát sinh sự cố trong quá trình vận chuyển.
– Các vấn đề liên quan đến thanh toán, đổi trả và hoàn tiền.
– Thái độ phục vụ và chất lượng hỗ trợ khách hàng.
– Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình mua hàng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
3. Hình thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại thông qua các hình thức sau:
– Hotline: 0869 650 666
– Email: anphu.khachhang@gmail.com
– Gửi trực tiếp tại địa chỉ của doanh nghiệp.
– Gửi thông tin qua biểu mẫu liên hệ trên website (nếu có).
Thông tin tiếp nhận:
CÔNG TY TNHH ĐẶC SẢN AN PHÚ (Cá Ngừ Đại Dương)
– Địa chỉ: 98A ngõ 50 Mễ Trì Thượng, Phường Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
– Website: https://cangudaiduong.com/
4. Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại, Cá Ngừ Đại Dương sẽ xác nhận việc tiếp nhận thông qua điện thoại, email hoặc hình thức liên hệ phù hợp.
Đối với các phản ánh liên quan đến chất lượng, tình trạng hư hỏng hoặc an toàn thực phẩm, khách hàng nên thông báo ngay sau khi phát hiện để được hướng dẫn xử lý kịp thời.
Bước 2: Kiểm tra và xác minh nội dung
Doanh nghiệp tiến hành kiểm tra, xác minh các thông tin liên quan, bao gồm:
– Nội dung phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
– Thông tin đơn hàng và thời điểm giao nhận sản phẩm.
– Tình trạng sản phẩm, điều kiện bảo quản và các thông tin liên quan.
– Hình ảnh, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu chứng minh (nếu có).
Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết
Sau khi xác minh, Cá Ngừ Đại Dương sẽ thông báo kết quả và đề xuất phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp, bao gồm:
– Đổi sản phẩm đúng chủng loại hoặc sản phẩm tương đương.
– Giao bổ sung số lượng sản phẩm còn thiếu.
– Hoàn tiền theo thỏa thuận và quy định pháp luật.
– Các biện pháp hỗ trợ khác phù hợp với tính chất của vụ việc.
Bước 4: Hoàn tất xử lý
Sau khi hai bên thống nhất phương án giải quyết, Cá Ngừ Đại Dương sẽ tiến hành thực hiện và xác nhận kết quả xử lý với khách hàng.
5. Thời gian giải quyết khiếu nại
– Thời gian phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin khiếu nại.
– Thời gian giải quyết khiếu nại: Dự kiến từ 03 – 07 ngày làm việc, tùy thuộc vào tính chất và mức độ của vụ việc.
– Đối với các trường hợp phức tạp cần thêm thời gian kiểm tra, xác minh, Cá Ngừ Đại Dương sẽ chủ động thông báo tiến độ và thời gian xử lý dự kiến đến khách hàng.
– Những phản ánh liên quan đến chất lượng thực phẩm hoặc sản phẩm có dấu hiệu không đảm bảo an toàn sẽ được ưu tiên tiếp nhận và xem xét sớm nhằm hạn chế ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng.
6. Trách nhiệm của các bên
Đối với khách hàng:
– Cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến nội dung khiếu nại.
– Hợp tác với doanh nghiệp trong quá trình kiểm tra, xác minh và giải quyết vụ việc.
– Cung cấp hình ảnh sản phẩm, thông tin đơn hàng, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan (nếu có).
Đối với Cá Ngừ Đại Dương:
– Tiếp nhận, kiểm tra và giải quyết khiếu nại trên tinh thần thiện chí, hợp tác và minh bạch.
– Đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định của pháp luật.
– Bảo mật thông tin cá nhân và các dữ liệu do khách hàng cung cấp trong quá trình giải quyết khiếu nại.
– Thông báo kết quả xử lý và phối hợp với khách hàng để hoàn tất phương án giải quyết đã thống nhất.
7. Giải quyết tranh chấp
Trong trường hợp các bên không thể giải quyết khiếu nại thông qua thương lượng hoặc hòa giải, vụ việc sẽ được chuyển đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Cá Ngừ Đại Dương luôn trân trọng những ý kiến đóng góp của khách hàng và không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm an toàn, thuận tiện và đáng tin cậy.
